Как написать отказ на претензию покупателя

Содержание

Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг

Как написать отказ на претензию покупателя

Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов. Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно.

Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон.

Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар.

Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.

Зачем отвечать на претензию

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит.

Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации.

Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Кто должен отвечать

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Требования к оформлению

Как правильно ответить на претензию покупателя? ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

«Важно не только содержание, но и форма», – гласит восточная мудрость.  Это касается и составления  ответа на досудебную претензию по качеству услуг или товаров. Лучше распечатать письмо, используя фирменный бланк.

Это продемонстрирует ваше уважительное отношение.  Если подобного бланка нет, можно написать ответ на стандартном листе белой бумаги.

Обязательно обозначьте адресата, лучше обратиться к нему по имени отчеству, а также автора послания.

Не тяните с ответом. По закону вы должны подготовить ответ в течение 10 – 30 дней с момента получения претензии.

Еще одним требованием к форме является обязательное заверение подписью лица, его составившего. Лучше всего, если в ответе будет подпись руководителя. Если такой возможности нет, письмо подписывает руководитель структурного отдела, которому адресована претензия.

Заверять печатью  подпись не обязательно. С 2010 года субъектам предпринимательской деятельности разрешено исключить печати из документооборота. Исходящий номер, под которым письмо зарегистрировано в журнале корреспонденции, стоит обозначить. Это придаст переписке официальности.

Соглашаться ли с обвинениями

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован.

Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту.

Помните, любой ваш ответ может быть использован в суде в качестве доказательственной базы. Поэтому составьте его так, чтобы он не выходил за рамки закона.

Не существует законодательно утвержденного образца ответа на претензию по качеству товара . Пишется он в свободном стиле,  с учетом конкретной ситуации, используя правила общего делопроизводства.

Вступительная часть

Если есть фирменный бланк – отлично. Если нет, сверху указываются данные ответчика:

  • Наименование субъекта предпринимательской деятельности;
  • Его местонахождение;
  • Банковские реквизиты.

После этого указывается информация о заявителе:

  • ФИО (если обращение от частного лица);
  • Должность, фамилия инициалы, наименование предприятия (для юридических лиц);
  • Фактическое местонахождение или местожительства.

После чего указывается исходящий номер письма и дата его подготовки.

Скачать (otvet-na-pretenziyu-pokupately.doc, 28KB)

Описательная часть

Это основное поле ответа на досудебную претензию, заполнять его следует детально, приводя аргументы в свою пользу.

Следует уточнить дату, когда обращение было получено, кратко изложить суть жалобы, если заявляются суммы ущерба – обозначить их цифрами и прописью. Если жалоба подается в отношении действующего договора, указать его реквизиты (номер и дату).

Далее вы излагаете свое видение ситуации, обязательно указывая пункты договора и нормы законодательства. Если в заявлении указано несколько пунктов, ответ пишется по каждому из них.

Результативная часть

После изложения доводов, подводится итог. Достаточно нескольких предложений о том, что:

  • Вы согласны с претензией (полностью или в какой-то части), приносите свои извинения;
  • Отказываете в удовлетворении требований, изложенных в обращении.

Заключительная часть

Ответ на претензию покупателя обязательно заверяется подписью руководящего работника, с указанием его должности, фамилии, инициалов.

Чтобы проще сориентироваться, можно воспользоваться готовым примером письма. Конечно, изложенные факты будут отличаться, но стиль и форму документа можно позаимствовать.

ПРИМЕР:

Открытое акционерное общество «Электрокод»

Адрес: 150030 город Ярославль,пр. Авиаторов, д.67 , офис 352 ИНН 880002101025 КПП 680203002

Исх. №154 от 15 апреля 2017г.

Кострыкину  Л.П.

город Ярославль

ул.Дружбы,15

Ответ на претензию

5 апреля 2017 года нами было получено ваше обращение с требованием возместить стоимость приобретенного изделия ненадлежащего качества в сумме 12 000 (двенадцать тысяч) рублей.

Ваше обращение было тщательно изучено,  по результатам рассмотрения готовы уведомить Вас о том, что:

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 федерального закона  «О защите прав потребителей», клиент вправе требовать возмещения стоимости некачественного изделия. Продавец принимает изделие и проводит в случае необходимости проверку его качества.

До получения результатов проверки продавец не обязан удовлетворять требований покупателя о возмещении потраченной суммы, так как отсутствуют доказательства реализации некачественной продукции.

Относительно предоставления идентичного изделия во временное пользование (пока не будут окончены ремонтные работы), такое изделие предоставляется Продавцом по требованию клиента. В данном случае ремонтные работы не проводились, а подобного заявления от Вас не поступало.

В соответствии с Актом приемки-передачи от  2 апреля 2017 года №ПП32 сервисный центр SAMSUNG принял на диагностику ноутбук SAMSUNG ТЕ (серия В51КМ, номер 9044567) для диагностирования дефектов и неисправностей (по словам заявителя, отсутствует звук).

По результатам проведенной диагностики сервисный центр SAMSUNG сообщил, что все технические характеристики ноутбука соответствуют заявленным, дефектов не выявлено. После сброса настроек,  звук работает в нормальном режиме.

Сотрудники нашего магазина неоднократно предлагали Вам забрать ноутбук и заключение сервисного центра. Однако Вы за ними не явились.

Исходя из вышеизложенного, Ваше требование о возврате Вам 12 000 (двенадцати тысяч) рублей за приобретенное некачественное изделие не подлежит удовлетворению.

Дополнительно сообщаем Вам, что ноутбук и заключение о диагностике Вы можете забрать из нашего магазина в рабочее время.

Приложения:

  1. Заключение сервисного центра SAMSUNG .
  2. Копия письма с предложением забрать товар и заключение от 04.2017.

С уважением,

Исполнительный директор                                    ПОДПИСЬ                 Ермолаева В.Н.

Источник: https://zpp.guru/torg/otvet-na-pretenziyu/

Ответ на претензию (образец 2020 года): как грамотно составить

Как написать отказ на претензию покупателя

Цель претензионной переписки заключается в том, чтобы как можно быстрее решить спор между сторонами на взаимовыгодных условиях без участия суда и других государственных органов.

В области защиты прав потребителей продавцу товаров или поставщику услуг важно знать, как правильно ответить на претензию покупателя, чтобы конфликт был разрешен, а деловая репутация фирмы не пострадала.

Именно за продавцом остается последнее слово при досудебном урегулировании спора: ответ на претензию должен быть таким, чтобы потребитель не пошел жаловаться и не навлек на Вас лишние проверки и судебные тяжбы.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 333-05-49 Бесплатный звонок для всей России.

Можно ли не отвечать на претензию?

Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:

  1. Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
  2. Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
  3. Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
  4. Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.

Важно! Существует лишь одно исключение, когда на претензию не нужно отвечать: если она анонимная или не содержит никаких контактных данных заявителя, а связаться с ним не представляется возможным.

Общие правила составления ответа на претензию

При составлении ответного письма нужно проявлять индивидуальный подход, но существуют общие рекомендации, сложившиеся обычаи деловой переписки, которых лучше придерживаться.

Оформление

Чтобы придать письму силу юридического документа, должен быть соблюден определенный порядок ответа на претензию:

  • письмо регистрируется, как и вся корреспонденция организации: присваиваются исходящий номер и дата. Эти данные отображаются в начале письма;
  • ответ на претензию покупателя печатается на бланке организации. Если такого нет, нужно оформить шапку письма, где будет написано наименование организации, ее основные реквизиты и контакты;
  • должно быть указано, кому направляется письмо, а сам текст следует начать с обращения к данному человеку;
  • письмо должно быть подписано. Лучше всего, если это делает руководитель организации: это подчеркнет значимость ответа, а также устранит сомнения по поводу того, владело ли подписывающее лицо соответствующими полномочиями. Если у руководителя нет возможности подписывать все письма, можно обзавестись факсимильной печатью. Печать же самой организации проставлять не обязательно.

Претензия может быть составлена как опытным юристом, так и самим потребителем, который может не уметь составлять деловые письма, не привести аргументацию или просто не указать важную информацию. Так или иначе, нужно стараться отвечать по существу и не давать формальных отписок.

Важно! Если данных, указанных в претензии, недостаточно для принятия решения по жалобе, или, к примеру, заявитель не указал реквизиты счета, на который ему нужно вернуть деньги, можно позвонить ему или попросить уточнить информацию ответным письмом.

Сама структура ответа довольно простая:

Элемент письмаПример (образец ответа на претензию по качеству товара)
уважительное обращение к заявителюУважаемый Иван Иванович!
Вводная часть: краткое описание сути претензии.В ответ на Вашу претензию о возврате денежных средств за некачественный товар от 27.02.2020 г. сообщаем следующее.
Описательная часть: указываются реквизиты договора (при наличии), обстоятельства возникновения спора

Источник: https://SocPrav.ru/otvet-na-pretenziyu

Отказ на претензию покупателя образец

Как написать отказ на претензию покупателя

Любой предприниматель хотя бы однажды за все время ведения своего бизнеса сталкивался с недовольными клиентами. Данной участи, к сожалению, избегают лишь единицы. Как недобросовестных продавцов, так и капризных клиентов на данный момент в сфере торговли подавляющее большинство.

И последние зачастую представляю большую опасность, ввиду того, что своими порой необоснованными требованиями они могут создать множество проблем.

 Именно поэтому результатом разногласий между продавцами и потребителями становится претензионная переписка, в которой покупатель составляет документ-претензию, а торговый представитель, в свою очередь, должен дать на нее ответ.

Зачастую основанием для претензии служит некачественное оказание услуги или товар ненадлежащего качества, за который покупатель хочет вернуть деньги. Для того чтобы максимально быстро и грамотно ответить на претензию покупателя, читайте статью ниже.

Как написать отказ на предъявленную покупателем претензию?

Если в вашу сторону поступают необоснованные обвинения со стороны потребителя, то наступает время составить ответное письмо.

Напишите в письме, что своей вины в определенной ситуации вы не видите и не собираетесь в дальнейшем продолжать переписку.

В данной ситуации важен сам факт написания ответа на претензию, так как при рассмотрении дела в суде наличие данного документа сыграет вам на руку.

Помните, что в случае, когда клиенту был поставлен качественный товар, однако он недоволен какими-либо другими характеристиками изделия и хочет вернуть товар после 14-ти дневного срока, вы имеете полное право отказать покупателю в его требованиях. Согласно закону, донести свой отказ вы должны в вежливой и понятной форме.

Исходя из действующего законодательства, установленного образца, которого стоит придерживаться при составлении отказа на претензию, нет. Однако существует ряд норм и правил, которые необходимо учитывать.

К примеру, структура отказа должна выглядеть подобным образом:

  • Документ необходимо начать с «шапки». Заполните контактные и личные данные адресата документа.
  • Немного ниже укажите данные составителя (когда, где и кем был написан отказ), а также не забудьте вписать исходящий номер претензии.
  • В основной части изложите ответ на претензию. Постарайтесь формулировать мысли лаконично, четко, обоснованно и максимально информативно.
  • Вписывайте ссылки на законы и нормативно-правовые акты, подтверждающие обоснованность ваших слов.
  • Приложите акт экспертизы.
  • Завершите заявление своей личной подписью, подписью руководителя или уполномоченного лица.

Обратите внимание на то, что отказ должен быть оформлен на бланке организации, а наличие подписей руководителя и соответствующих печатей – обязательно.

Каждый торговый представитель имеет право отказать потребителю в возврате товара. Данное право предотвращает ситуации, когда недобросовестные покупатели преднамеренно совершают махинации с товарами. Однако любой отказ от возврата требует аргументированного обоснования.

По закону продавец может отказать потребителю в удовлетворении требования о возврате, когда:

  1. Товар входит в список изделий, не подлежащих возврату (установлен Постановлением Правительства России от 19 января 1998 года за номером 55, в редакции от 23 декабря 2016 года);
  2. Потребитель нарушил сроки, в течение которых возврат товара возможен;
  3. Незаконная причина возврата товара;
  4. Поломка изделия, произошедшая по вине потребителя;
  5. Нарушен первоначальный товарный вид.

Существует распространенное ошибочное мнение о том, что период рассмотрения претензии равен 30 дням. Данный срок относится только к государственным и муниципальным органам. На практике же срок ответа на претензию определяется каждым конкретным случаем.

Если же претензия обусловлена нарушением договорных отношений между сторонами, то сроки ее рассмотрения будут регламентироваться законом России «О защите прав потребителей» под № 2300-1, датированном 7 февраля 1992г.

В соответствии с правилами, письменный ответ на претензию в данном случае должен быть дан не позднее 10 суток с момента обращения.

Если же одна из сторон нарушает сроки ответа на претензию, то составитель документа имеет полное право расценивать это как нарушение и подать на адресата в суд. Как правило, судебное разбирательство влечет за собой дополнительные расходы, сбор документов, предоставление доказательств по гражданскому делу, а также большой потерей времени в ожидании решения суда.

Помните, что ответ на претензию должен быть вежливым и корректным. Для большей убедительности не забудьте включать по ходу рассуждений ссылки на нормативно-правовые акты и законы, которыми вы руководствуетесь. Только при соблюдении всех вышеупомянутых правил, ваш ответ будет расцениваться, как правовая позиция ответчика и будет являться доказательством в суде.

Обратите внимание на то, что подобная документация передается лично в руки адресату или высылается заказным письмом с уведомлением о вручении.

Источник: http://UrOpora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/pretenzionnyj-poryadok/pretenzii-po-tovaru/otkaz-na-pretenziyu-pokupatelya-obrazec.html

5 способов ответить на претензию клиента, если не можешь решить проблему!

Как написать отказ на претензию покупателя
5 способов ответить на претензию клиента, если не можешь решить проблему!

Как ответить клиенту на претензию, если не можешь решить проблему? Языковые скрипты для менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по продажам.

Здравствуйте, уважаемые читатели моего блога! Если Вы непосредственно работаете с клиентами, то эта статья специально для Вас!

Меня зовут Влад Ядро! Мне 45 лет. Профессиональный переговорщик, тренер и консультант по переговорам. Клинический психолог. Построил карьеру в продажах с “0” до генерального директора крупного торгового оптового бизнеса. С 2014 г собственный консалтинговый бизнес в области переговоров. Звоните! Пишите! Я Вам помогу решить сложности в коммуникациях с другими людьми!

5 способов ответить на претензию клиента, если не можешь решить проблему!

Блок 1. Как ответить клиенту? Введение.

В течении 14 лет своей жизни, пока работал наемником в бизнесе, регулярно сталкивался с претензиями клиентов, которые порой не мог лично решить даже на уровне регионального директора (на уровне генерального директора таких проблем уже не было). Поэтому мне близко и знакомо положение дел, когда тебя клиент грузит претензиями, а ты ничего сделать не можешь, потому что на верхних эшелонах власти в твоей организации процветает мудошлепство!

И только в собственном консалтинговом бизнесе, после 40 лет, ежедневно занимаясь разработкой переговорных техник у меня не осталось вопросов в том, как отвечать на претензии клиентов, и поэтому поделюсь с Вами некоторыми приемами моего переговорного кун-фу. Но сначала поговорим о проблематике!

Блок 2. Как ответить клиенту ? Проблематика.

Наверняка Вы сталкивались с ситуациями, когда клиенты выставляют Вам претензии, чаще всего устно «грузят своим недовольством»! Причем, с одной стороны, недовольство может быть справедливым и укладываться в рамки соглашений, договоров и законов РФ. А с другой стороны, претензии оказываются предвзятыми и отражают «хотелки» клиентов.

Во всех случаях мы оказываемся перед дилеммой «Что делать?»

Мы не хотим испортить отношения и уж тем более потерять клиента, но также по разным причинам прямо сейчас мы не можем решить возникшую сложность!

Но это только часть проблемы! Если такого недовольства слишком много в нашей работе, и мы сталкиваемся с ним каждый день, то нам не позавидуешь! Дистресс – вот что мы получаем, вместо заряда бодрости и позитива!

Дистресс – это убийца нашего физического и психического здоровья!

Скорей всего Вы слышали такое понятие, как психосоматика.

В медицинском университете, где я получал образование по клинической психологии, студенты на старших курсах проводят диагностику в больничных палатах на предмет выявления психического компонента в формировании того или иного заболевания, а затем пишут курсовые и дипломные работы. Влияние дистресса прослеживается даже на резистентность к ОРВИ, что уж говорить про сердечно-сосудистые, гастроэнтерологические заболевания и безусловно онкологию!

Если Вы ежедневно работаете с НЕГАТИВОМ клиентов, и что не менее страшно с НЕГАТИВОМ начальства или коллег, то Вы сильно рискуете превратиться в хроника всего лишь за 1 год работы! Вы можете стать инвалидом или просто умереть лет так на 15 раньше своего биологического срока, исчерпав ресурсы своего организма!

Этого нельзя допустить!

Для начала важно принять для себя очень простую идею «Вы не можете решить все проблемы клиентов» по разным причинам! Это не значит, что трудности клиентов не надо решать, типа все бросить на произвол, вовсе нет!!! Просто порой надо «ОТПУСТИТЬ СИТУАЦИЮ» и перестать самого себя грузить ответственностью – это рекомендация для ответственных людей. Ну а разгильдяям такой совет не нужен, они по жизни отпускают в свободное плаванье трудности других людей.

– Почему надо отпустить ситуацию?

– Потому что не все зависит от Вас!

Некоторых из Вас руководители наверняка залечивают, типа «От тебя зависит работа с клиентами! Не грузи меня, это твоя ответственность! Это ты должен приходить ко мне с решениями, а не с проблемами! Ты придумай, что делать, а потому доложи!»

Что чаще всего скрывается за такими словами Ваших руководителей?

РАЗДОЛБАЙСТВО и НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ!!!

Но Вы не можете уволить своего босса, а потому оказываетесь в тисках, внешнего давления клиентов по проблемам и внутреннего давления руководства по Вашей ответственности за решения.

Наверняка это не добавляет ПОЗИТИВА в вашу жизнь!

Возможно, компания в которой Вы работаете не готова в данный момент решать проблемы и обеспечить лучший сервис для клиента. Иногда, это просто мудошлепство Вашего руководства, когда необходимо изменить бизнес-процессы, но боссы не хотят, не умеет или не могут это сделать! В других случаях, Вас подставляет поставщик, арендатор, надзорные органы и т.д.

Какими могут быть проблемные вопросы?

  • Ваше руководство «кормит Вас завтраками», типа «Скоро все решим с клиентами», но ничего не решает. Вас просто обманывают!
  • Вы не предоставляете рекламную продукцию клиентам, отсутствует рекламная поддержка Ваших товаров и услуг, хотя руководство обещало это сделать. Вас опять обманывают!
  • Вы не меняете брак, хотя способны это делать в рамках общего сервиса для клиентов. Потому что в Вашей компании генеральный директор не занимается инжинирингом бизнес-процессов.
  • Вы не проводите обмен низколиквидной продукции на высоколиквидную, хотя Ваши конкуренты это делают, потому что директор по закупкам Вашей компании не может решить эту проблему с поставщиком.
  • Вы не доставляете товар вовремя, к тому же не в полном объеме, хотя должны это делать. Потому что директор по логистике (складской и транспортной) не сумел простроить процессы.

Претензии клиентов могут быть справедливыми или несправедливыми! Уже не важно. Если Вы лично не можете решить проблемы, то применяйте мое переговорное кун-фу!

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО “Как вести переговоры в переписке?!”

1. Техника «В будущем будет лучше!»

  • Елена, такие сложности иногда происходят, однако время идет, и мы извлекаем уроки из своих ошибок и в будущем у нас получится это делать уже лучше, чем было!

Если клиент спросит: «Когда уже это будущее наступит?», то Вы отвечаете: «Когда это будущее наступит, то мы обязательно Вас об этом известим». Если клиент говорит: «Ты от ответа не увиливай, говори конкретно», то отвечаем «От Вас невозможно увильнуть, будет и конкретика, но чуть позже». Запускаем «круг».

2. Техника «Личных обещаний все исправить давать не буду!»

  • Александр, Ваши замечания справедливы и у меня нет желания сейчас оправдываться! Когда все зависит только от меня, то я смогу дать обещания все исправить и самое главное, я выполню свои обещания. В тех случаях, когда не все зависит от меня давать обещания личного характера не корректно! В нашей компании понимают проблему и будут предпринимать все необходимые действия по исправлению ситуации!

3. Техника «Идеальных ситуаций не бывает!»

  • Светлана, я также, как и Вы хочу, чтобы не было проблем, о которых Вы говорите! Мне тоже нравится, когда все идеально! Но в реальной жизни всегда случается что-то не идеальное! Нет идеальных автомобилей, нет идеальных людей и отношений! Просто давайте исходить из того, что идеала в жизни очень и очень сложно достичь. Мы постараемся исключить не идеальные ситуации в будущем настолько, насколько это будет возможно!

4. Техника «Я запишу Ваши претензии на видео».

  • Екатерина, Вас можно попросить сейчас сказать все, что у Вас накопилось в душе по нашим проблемам, а я вас буду записывать на телефон. Потом я приеду к нам в офис и покажу всем, кто отвечает за возникновение этой проблемы это видео. Они своими глазами посмотрят на Вас, послушают Вас и прочувствуют всю Вашу Боль. Им станет стыдно, и они начнут исправлять ситуацию!

5. Техника «Подождем изменений».

  • Людмила, это хорошо, что Вы так эмоционально об этом говорите и нам необходимо подождать, чтобы в компании были созданы процедуры для устранения таких неприятных ситуаций!

Используйте техники по кругу. Клиент говорит претензию, Вы одну технику в ответ, клиент не успокаивается, Вы вторую технику и т.д.

Услуга “Тренер по продажам и переговорам напрокат”

5 способов ответить на претензию клиента, если не можешь решить проблему!

Друзья, еще раз обращаю Ваше внимание!!!!

Подобные техники – это лечение симптомов, но не устранение причин болезни!!! Для того, чтобы устранить проблему УЧИТЕСЬ и РАЗВИВАЙТЕСЬ, делайте карьеру, карабкайтесь на верх изо всех сил, где Вы будете зависеть не от боссов, а от себя, потому что сами станете руководителем, способным заниматься реинжинирингом бизнес-процессов и адаптировать свою организацию для решения проблем клиентов!!!

Прочитайте мои другие статьи по переговорным техникам!

3 примера техники переговоров «Источник информации», если хотите изменить позицию человека.

3 варианта отказать человеку и не обидеть его! Техники переговоров.

6 способов ответить на провокацию «Ты же обещал!»

8 примеров техники переговоров «Сомневаться», если хотите утопить чужую инициативу.

10 умных способов ответить начальнику, когда он орет на Вас!

10 топ-приемов, как изменить убеждение человека в переговорах!

10 способов ответить высокомерному клиенту и вежливо поставить его на место!

10 способов ответить на манипуляцию, когда вас хотят припахать!

Пишите Ваши комментарии, критикуйте меня, если так надо и ставьте свои лайки, делитесь ПОЗИТИВОМ в жизни! Пожалуйста отправьте в соц сеть эту статью, ведь куча народа просто не знает, как справиться с претензиями и при этом не испытывать стресс!

С Вами был Влад Ядро – тренер по переговорам и продажам, до встречи и спасибо за Ваше внимание!

Источник: https://zen.yandex.ru/media/yakimovvlad/5-sposobov-otvetit-na-pretenziiu-klienta-esli-ne-mojesh-reshit-problemu-5e9daa806647a20c331937e1

Отказ на претензию покупателя образец – ПоЗакону

Как написать отказ на претензию покупателя

/ Претензии / Как продавцу избежать финансовых потерь: образец ответа на претензию покупателя по качеству товара

Сталкиваясь с недобросовестными покупателями, которые злоупотребляют правами, предоставляемые им законодательством о защите прав потребителей, продавец вынужден действовать грамотно, чтобы не понести финансовые потери.

Ответ на претензию сам по себе он не предоставит стопроцентную защиту, но грамотно встроенный в комплекс мероприятий по работе с покупателями, этот документ позволяет организациям предупредить риски, исходящие от потребителей.

Общие положения

Потребитель может написать претензию по качеству товара в следующих случаях:

  • Покупка не подошла по цвету, габаритам или другим характеристикам;
  • Приобретенная вещь имеет дефекты, выполнена некачественно;
  • Действия продавца нарушают действующие положения права, защищающие права потребителей.

В первом случае рекомендуется писать заявление. Законодательство допускает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно. При этом товар должен быть:

  • Не использованным;
  • К нему возвращается коробка и комплектующие, вместе с технической документацией;
  • Все это должно быть целым, не испорченным, битым, порванным и т.п.

На практике покупатели путают нормы права или игнорируют их положения, обращаются к продавцу с требованием вернуть деньги:

  • По прошествии указанных сроков;
  • Предъявляя товар, на котором следы механических повреждений;
  • Характер следов, потертостей на покупке указывает, что ею пользовались, вследствие чего она приобрела не товарный вид.

При этом покупатель обращается не с заявлением, а с претензией. Несмотря на то что оба документа могут быть идентичны по содержанию, разница между ними принципиальная именно по срокам реагирования.

На заявление продавец может реагировать дольше. И если дело дойдет до суда, ответчик сможет аргументировать, что претензий к нему не поступало, а было заявление, на которое он отвечал в соответствие с действующим законодательством. Подробнее об этом, ниже.

Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке?

Данный документ может прийти двумя способами:

  • Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации (магазина, торговой точки и т.п.);
  • Почтовым рекомендованным отправлением.

В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, – это понять справедливость негодования со стороны потребителя.

Реклама, работа продавца, который чрезмерно возвышал достоинство товара, красивая упаковка и многообещающие характеристики, – все это создало у потребителя образ товара, который все может (в пределах своего назначения) и никогда не ломается, подходит под его интерьер.

Реальность его возвращает на землю, он обнаруживает недостатки товара, которые вызывают у него желание вернуть деньги. Ситуация усугубляется, если в покупке обнаружен дефект.

Второе – требуется правильная линия поведения от продавца в таких случаях. За пределами магазина он такой же потребитель, и его не обрадует некачественный товар, в котором обнаружен дефект.

Конструктивный, доброжелательный разговор поможет найти правильное решение и найти выход из сложившейся ситуации, не прибегая к суду.

Демонстративная лояльность к потребителю в таких случаях:

  1. Снижает риск обращения заявителя к юридической защите.
  2. Уменьшает требования пострадавшей стороны.
  3. Предупреждает финансовые потери.

Наличие формальных нарушений при общении и переписке с покупателем может заинтересовать юристов, которые возьмутся за это дело. Результат – по решению суда придется не только возвращать стоимость товара, но и оплачивать неустойку, судебные издержки, услуги адвоката и моральный ущерб.

Алгоритм действий на полученную претензию следующий:

  1. Ознакомится с документов, рассмотреть способ документирования самого факта его направления.
  2. Убедится в обоснованности требований.
  3. При наличии вины со стороны продавца, рассмотреть все способы урегулирования конфликта (удовлетворить требования, отказать в них, найти компромиссное решение) и их последствия.
  4. Соблюдая сроки, указанные в законе о защите прав потребителей, принять решение и отправить ответ заявителю.

Принимая претензию, необходимо проанализировать, есть ли у покупателя документальные подтверждения, что он направил документ продавцу. К ним относятся:

  1. Роспись ответственного лица на втором экземпляре документа с датой его получения.
  2. Чек, опись вложения, извещение о получении, которые выдает почтовое отделение.

Отсутствие таких подтверждений дает магазину больше времени для реагирования. При необходимости можно идти на хитрость и не признавать факт получения претензии.

Рассмотрев документ, необходимо уяснить обстоятельства и суть требований. Претензия покупателя может не удовлетворяться, если:

  • Сроки для возврата денег, обмена товара прошли;
  • Покупка эксплуатировалась ненадлежащим образом, что привело к неисправности устройства, испорченному продукту и т.п.;
  • Истек гарантийный срок.

Потребителю отказывают и в других случаях, если его требования не обоснованы и выходят за рамки действующего законодательства. Но, если претензия подана обосновано, на лицо наличие вины со стороны продавца, конфликт необходимо урегулировать в отведенные законом сроки. Подробнее об этом, ниже.

Сроки для направления ответного письма

Законодатель не определяет точных сроков для ответа на претензию, однако ограничивает продавца в реагировании на предъявленные требования. Ему отводится:

  • 7 дней – для выполнения требования о замене товара;
  • 10 дней – для возврата стоимости покупки.

Следовательно, и ответ на обращение о поставке некачественного товара должен быть не позже этих сроков. По сути, само письмо на обращение покупателя, в котором продавец соглашается с его требованиями, отказывает ему или соглашается на компромисс, и будет являться таким реагированием.

Если в ответ на обращение потребителю будет отказано, а суд признает его правоту, магазин будет обязан выплатить неустойку за каждый день невыполненного требования.

При замене товара указанный срок может увеличиться до 20 дней в том случае, если требуется проверить качество покупки. Однако магазин обязан:

  1. В течение 3 дней предоставить заявителю аналогичный товар для временного пользования.
  2. Осуществить его доставку покупателю за свой счет.

Замена покупки проводится обязательно при соблюдении двух условий:

  1. Товар, вокруг которого произошел спор, относится к категории имущества длительного пользования.
  2. Для проверки обстоятельств претензии необходимо больше 7 дней.

В соответствие с законом к товарам длительно пользования относятся:

  • Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы;
  • Бытовая техника и мебель;
  • Оружие (гражданское и служебное).

Это означает, что если покупатель обратился с претензией о выявленном дефекте у мультиварки, а на проверку требуется 15-20 дней, продавец обязан в течение 3 дней:

  • Предоставить для временного пользования другую мультиварку;
  • Найти компромиссное решение, например, уплатить компенсацию в оговоренной сумме.

Пропуск указанных сроков грозит начислением неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Как отвечать на требования о возврате?

Рассматриваемый документ необходимо встраивать в комплекс мероприятий, которые направлены на разрешение конфликта. Ответ на письмо о возврате товара надлежащего качества – это результат уже проведенных мероприятий, которым:

  • Удовлетворяется требование покупателя;
  • Информируют о предстоящих действиях, которые запланированы продавцом в рамках реагирования на полученную от потребителя жалобу.

Подготавливая его, необходимо учитывать, что ответ на претензию может:

  1. Использоваться заявителем в качестве документального доказательства о нарушении продавцом законодательства по защите прав потребителей.
  2. Побудить покупателя обратиться за правовой помощью к юристам.
  3. Готовиться некомпетентным лицом (например, из числа персонала магазина), что усугубит положение организации, повысит риск финансовых потерь.

Поэтому необходимо:

  1. Внимательно отнестись к составлению этого документа.
  2. Доверить работу над ним штатному юристу, подготовленному сотруднику или отдать на аутсорсинг юридическим компаниям.

Заполняем образец

Какой-то обязательной формы документ не имеет, как и не предусмотрено законодателем его четкой структуры. При составлении ответа на претензию по качеству товара необходимо придерживаться требований ведения деловой переписки. В письменном ответе покупателю должны быть следующие пункты:

  1. Фамилия, имя и отчество заявителя, его адрес проживания, контактный телефон – информация берется из обращения.
  2. Юридическое название организации, в которой рассматривалось обращение, ее адрес и контактные телефоны.
  3. Название письма, например, ответ на письмо о выявленном дефекте микроволновки от 12 февраля 2018 года.
  4. Где, когда и кем рассматривалась претензия.
  5. К каким выводам пришли ответственные лица при проверке обстоятельств, изложенных в обращении – эта часть должна быть тщательно мотивирована и аргументирована.
  6. Результаты экспертизы, если она проводилась со ссылкой на акт специалиста.
  7. Ссылки на действующее законодательство, которое регламентирует защиту прав потребителей.
  8. Список прилагаемых документов.
  9. Дата и подпись руководителя организации или лица, уполномоченного это сделать.

При назначении экспертизы обязательно нужно приглашать заявителя, если он в претензии указал это требование. Игнорирование приведет к тому, что результаты работы специалиста на законном основании будут подданы сомнению.

При грамотном реагировании на претензию по качеству товара, составление ответа на нее не вызовет трудностей.

Скачать образец документа можно здесь

Судебный порядок

Итак, в досудебном порядке разрешить конфликт не удалось, и спор перешел в зал судебного заседания. Иск, как правило, подает покупатель, призывая магазин к ответу. Он является материально пострадавшей стороной (как он считает).

Продавец не удовлетворяет его требования, другие органы, такие как Антимонопольный комитет, управление местной администрации по защите прав потребителей и другие структуры дали на его заявления шаблонный ответ, не обязали обидчика устранить нарушения. Остается только суд.

Продавцу нужно учитывать, что судья:

  • Принимает решение на основе действующих законов и руководствуясь внутренними убеждениями – последнее имеет существенное значение;
  • Сам является потребителем, психологически он на стороне истца.

Поэтому ответчик просто обязан быть педантом, предоставляя на каждый довод и аргумент истца документальные доказательства своей правоты.

Свидетельские показания работников магазина с высокой вероятностью поддаются сомнению. Судьи считают их лицами заинтересованными, подобные доказательства имеют небольшой вес либо игнорируются.

Задача продавца – использовать в свою пользу каждый документ, который оформлялся в споре с покупателем. Это относится и к ответу на претензию. Она должна готовиться так, будто магазин уже составляет возражение на исковое заявление.

Пример из практики

Столичный районный суд рассмотрел иск гражданки к магазину бытовых приборов, которая требовала:

  1. Вернуть стоимость покупки в размере 45 т.р.
  2. Выплатить неустойку в размере 8 т.р.
  3. Возместить моральный ущерб в размере 12 т.р.
  4. Компенсировать судебные издержки и расходы на копии документов в размере 3,5 т.р.

В обосновании требований истица указала, что приобрела ноутбук в магазине 12 сентября 2016 года. Гарантия на устройство предоставлена на срок в 3 года. В январе 2017 года ноутбук перестал работать. Она обратилась к продавцу с требованием заменить техническое устройство или вернуть деньги. Магазин отказал в удовлетворении требований и спор вынесен на рассмотрение суда.

Ответчик свою вину не признал, в возражении на иск указал следующее:

  1. Первичный осмотр предъявленного технического устройства показал механические повреждения, которые могли стать следствием падения ноутбука.
  2. Ответ на претензию был составлен в день ее получения, в нем магазин указал на характерные признаки механических повреждений.
  3. Дальнейшая экспертиза показала, что ноутбук действительно подвергался ударному воздействию, а также на него установлено нелицензионное программное обеспечение. По мнению специалиста, эти факторы стали решающими и привели к поломке товара.

В рассмотренном примере главная ошибка заявителя – отсутствие веских доказательств. На суде истица не могла подтвердить, что устанавливала лицензионное программное обеспечение, соответствующих договоров на оказание услуг представлено не было. Механические повреждения никак объяснить не могла. Суд отклонил исковые требования в полном объеме.

Заключение

Несмотря на то что образец письма на претензию по поставке товара можно скачать бесплатно, нужно понимать роль и место этого документа в разрешении конфликта между продавцом и покупателем. Формальный подход, игнорирование помощи специалистов в сфере права – все это может привести к неоправданным финансовым потерям, которые в 2-3 раза превосходят стоимость проданного товара.

Источник: https://pozakon.ru/otkaz-na-pretenziju-pokupatelja-obrazec.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.